Les pièges à éviter dans les appels d’offres propreté / FM
Vue croisée acheteur – prestataire, par DNT Lab
Les appels d’offres dans les secteurs de la propreté, du facility management, de la maintenance ou des services généraux sont souvent des moments-clés… mais aussi des sources de tensions, d’incompréhensions et de frustrations.
Entre cahiers des charges imprécis, critères mal définis, objectifs contradictoires ou pressions budgétaires irréalistes, le dialogue entre acheteurs et prestataires peut vite se dégrader.
Chez DNT Lab, nous avons interrogé plusieurs acteurs des deux côtés de la table – responsables achats, clients internes, prestataires, directeurs opérationnels – pour croiser les regards et faire ressortir les pièges les plus fréquents… et les leviers d’amélioration.
Piège n°1 : Un cahier des charges flou ou figé
Côté acheteur :
“On veut laisser une marge de manœuvre, mais parfois on ne sait pas assez précisément ce qu’on veut.”
Côté prestataire :
“On nous demande un engagement ferme sur des prestations sans volume, ni fréquence clairs. C’est risqué.”
Solution DNT Lab :
- Fournir un minimum de données concrètes (plans, flux, fréquence attendue)
- Accepter une visite technique obligatoire
- Laisser un volet “solutions alternatives” pour proposer des améliorations hors cahier
Piège n°2 : Critères de notation uniquement centrés sur le prix
Côté acheteur :
“On veut bien valoriser la qualité, mais comment la mesurer de manière objective ?”
Côté prestataire :
“Quand 70 % de la note est basée sur le prix, l’innovation ou la qualité passent à la trappe.”
Solution DNT Lab :
-
Valoriser : la méthodologie de pilotage, les indicateurs qualité, l’engagement en RSE ou innovation
-
Demander un exemple de tableau de bord ou de plan d’amélioration continue
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Réduire la part du prix à 50 % ou moins, surtout sur des sites sensibles (hôpital, école…)
Piège n°3 : Une digitalisation mal cadrée ou imposée
Côté acheteur :
“On demande des outils digitaux, mais on ne sait pas toujours ce que ça implique.”
Côté prestataire :
“On doit intégrer un logiciel imposé, ou fournir un tableau de bord, mais sans budget ou interface claire.”
Solution DNT Lab :
- Clarifier ce que l’on attend vraiment : traçabilité, reporting, pilotage en temps réel ?
- Accepter des solutions modulaires, même simples
- Préciser le format des données à fournir, et si un outil client est imposé
Piège n°4 : Des attentes contradictoires terrain ↔ achats ↔ direction
Côté acheteur :
“On rédige un appel d’offres sans toujours consulter les utilisateurs finaux.”
Côté prestataire :
“Ce qui est écrit dans l’appel d’offres ne correspond pas à la réalité du site.”
Solution DNT Lab :
- Intégrer un référent terrain (responsable site, direction technique, utilisateur) dès la phase de cadrage
- Prévoir une phase d’audit ou d’observation avant rédaction du cahier des charges
- Demander un plan d’adaptation progressive au lancement (plutôt qu’un démarrage “parfait” dès le jour 1)
Piège n°5 : Une communication trop formelle, sans échange réel
Côté acheteur :
“Les questions se font par écrit, on n’a pas toujours le temps de rencontrer les candidats.”
Côté prestataire :
“On a plein d’idées mais aucun espace pour les présenter autrement que sur une grille Word.”
Solution DNT Lab :
- Organiser un entretien oral ou un pitch en 30 minutes
- Prévoir un temps d’échange avec le client terrain
- Autoriser un document libre complémentaire au mémoire technique (ex : étude de cas, maquette, visuel)
En résumé : 5 pièges à éviter pour des appels d’offres plus efficaces
| Piège | Risque | Solution |
|---|---|---|
| Cahier des charges flou | Prestations mal calibrées | Apport de données, visite, options |
| Note centrée sur le prix | Qualité et innovation négligées | Pondération plus équilibrée |
| Digitalisation floue | Outil imposé ou inutile | Besoin clair, modularité, interopérabilité |
| Décalage terrain ↔ cahier | Incompréhension, réclamations | Intégrer les référents terrain |
| Pas de dialogue réel | Sous-estimation des candidats | Échange oral ou support libre |
Ce que propose DNT Lab
Nous aidons les acteurs à :
- Préparer un appel d’offres clair et terrain-compatible
- Animer un atelier de cadrage avec utilisateurs finaux
- Intégrer des critères de pilotage, RSE, traçabilité sans alourdir
- Mettre en lien acheteurs et prestataires pour co-construire
Vous êtes acheteur, prestataire ou FM et vous préparez un appel d’offres ?
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